เกิดมาเพิ่งเคยมีปัญหากับธนาคารเป็นเรื่องยาวได้ขนาดนี้ บันทึกไว้หน่อย

• ต้องซื้อตั๋วเครื่องบินออนไลน์เพราะจะไปเที่ยวกับที่บ้าน เลยใช้ K-Web ซื้อเพื่อความชัวร์
• เช็คล่วงหน้าว่าจะใช้งานได้รึเปล่า หน้าเว็บกสิกร (ในวันนั้น ตอนนี้น่าจะแก้ไปแล้ว) บอกว่าถ้าใข้ซื้อตั๋วเครื่องบินให้พิมพ์อีเมลการแจ้งตัดเงินไปที่เกตด้วย (ข้อความตรงๆ คือ “** กรณีนำบัตร K-Web Shopping Card ไปซื้อตั๋วเครื่องบิน ขอให้ท่านพิมพ์อีเมล์ที่ส่งจากธนาคารเพื่อแจ้งการหักเงินในบัญชีไปแสดงที่หน้าเคาน์เตอร์สายการบินขณะออกตั๋ว**)
• ปรากฎว่าอีเมลไม่ส่ง แถมไม่มีรายการในรายการของ K-Web เลยโทรไป หลายรอบ
• จนกระทั่งเริ่มกันวงเงินก่อนตัด (เป็นกระบวนการปกติของ K-Web) มีียอดเงินกันไปแล้ว ก็ยังไม่มีรายการอีเมลหรือในเว็บ
• มึนไปมึนมา โทรวนๆ หลายรอบ ได้ความว่า “เป็นการตัดเงินแมนนวล เลยไม่มีรายการ” อ่าว แมนนวลยังไงฟะ สายการบินส่งคนไปเขียนใบเบิกที่ธนาคารหรือไง
• สุดท้ายคือถึงวันบิน พิมพ์ e-ticket ไป ไม่มี statement
• สายการบินไม่ออกตั๋วให้ เพราะไม่มีบัตร
• สายการบินยืนยันว่าต่อให้มีอีเมล ก็ไม่รับ ไม่รับรู้ว่าธนาคารจะให้พิมพ์อีเมลอะไรมา จะเอาบัตรเท่านั้น
• ธนาคารบอกว่าสายการบินนี้ไม่ได้มีข้อตกลงกันก่อน เลยใช้ไม่ได้แม้จะมีอีเมล (ที่ไม่ได้ส่งมา) และธนาคารไม่แนะนำให้ใช้ K-Web ซื้อตั๋วเครื่องบินและจองโรงแรม (ขอบคุณครับที่บอกกันตอนนั้น)
• สรุปคือต้องซื้อตั๋วใหม่ (แพงขึ้นจากที่จองในเว็บ) แล้วไปทำเรื่องขอคืนเงิน
• รอกระบวนการไปเดือนกว่า เรื่องเงียบ โทรไปอีกสองสามรอบ ได้รับคำตอบว่าจธโทรกลับมา บางครั้งโทรกลับมาพร้อมกับสัญญาว่าจะโทรกลับมาอีกครั้ง (และก็ไม่โทรกลับมา)
• ได้เรื่องในที่สุดว่าจะได้เงินคืนสิ้นเดือนหน้า
• กระบวนการขอเงินคืนใช้เวลาสูงสุด 120 วัน ครั้งล่าสุดติดต่อได้ความว่าน่าจะได้เงินคืนสิ้นเดือนหน้า รวมๆ ประมาณ 70-80 วัน (ถ้าได้อย่างที่บอกจริง)

เรียนรู้อะไรหลายอย่าง

• ระบบ CRM แย่ๆ คือ
  • CRM ที่ลูกค้าติดต่อไม่ได้ สายไม่พอ
  • โฆษณาขณะที่สายไม่ว่าง เพิ่มความคุ้มค่าให้แก่ลูกค้าที่กำลังมีปัญหารอแก้ไข
  • ไม่ให้หมายเลข Case ID ใด ตามเรื่องทุกครั้งให้เล่าปัญหาใหม่ไปเรื่อยๆ
  • สัญญาว่าจะโทรกลับ ติดตามปัญหา เป็นประโยคมีไว้เพื่อให้ลูกค้าวางสายไปเสีย
• Notification ที่เตือนบ้างไม่เตือนบ้างตามแต่ใจสร้างปัญหายิ่งกว่าไม่มีระบบเตือนตั้งแต่แรก