วันนี้เจอเรื่องน่ารำคาญจากห้องสมุดเลยนึกถึงบางเรื่องขึ้นได้…
ผมคิดมานานแล้วว่าบ้านเราระบบราชการไทย น่าจะเป็นระบบหนึ่งที่มีการตรวจสอบและวัดผลมากที่สุดในโลก แต่น่าข้องใจเป็นอย่างยิ่งว่าทำไมจึงดูเหมือนว่าระบบที่ว่านี้จะเป็นระบบที่แย่เป็นอันดับต้นๆ ของโลกเช่นกัน
เรื่องหนึ่งที่คิดขึ้นได้คือปัญหาของระบบราชการไทย ไม่ได้เกิดจากการขาดการวัดผล หากแต่ปัญหาอยู่ที่การวัดผลที่ผิด
สิ่งที่เกิดขึ้นคือแม้จะมีการทำตามจนการประเมินผลดีขึ้นอย่างมากแล้ว แต่คุณภาพการทำงานก็ยังไม่ได้ดีอะไรขึ้นมา
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือระบบรถไฟฟ้าใต้ดิน ที่เราๆ น่าจะเคยเห็นป้ายโฆษณาถึงความตรงเวลาของรถไฟฟ้า ที่น่าสนใจคือผมเชื่อว่าไม่ว่ารถไฟฟ้ามันจะตรงเวลาแค่ไหนก็ตาม เราๆ ท่านๆ จะไม่ได้รับประโยชน์อันใดจากมันเลย เพราะสิ่งที่เราต้องการจริงๆ ไม่ใช่เรื่องของความตรงเวลาของรถไฟฟ้า แต่เป็นความเร็วในการเดินทางต่างหาก
มันไม่มีประโยชน์อะไรที่จะบอกว่ารถเข้าป้ายตรงเวลา (เวลาไหนบ้าง???) สิ่งที่เราต้องการจริงๆ คือการที่เราเข้าสู่สถานีแล้วเราสามารถไปโผล่ที่สถานีปลายทางได้อย่างรวดเร็วต่างหาก
สิ่งที่รฟม. ควรทำจึงไม่ใช่การวัดความตรงเวลาของรถไฟ แต่เป็นการวัดเวลาของคนที่ค้างในสถานีว่าต้องรอรถและเดินทางเฉลี่ยกี่นาทีกัน
เรื่องราวของห้องสมุดเป็นเรื่องราวแบบเดียวกัน โดยทั่วไปแล้วเจ้าหน้าที่ห้องสมุดมักมีแนวคิดจะทำให้ห้องสมุดนั้นเรียบร้อยเท่าที่จะทำได้ หนังสือทุกเล่มต้องอยู่ในตู้อย่างเป็นระเบียบ และห้องสมุดควรเงียบเท่าที่จะเงียบได้
คำถามใหม่คือหน่วยงานจำนวนมากลงเงินไปให้ห้องสมุดนั้น สุดท้ายแล้วหน่วยงานต่างๆ ไม่ได้ต้องการความเงียบ หรือระเบียบของหนังสือแต่อย่างใด แต่สิ่งที่ต้องการจริงๆ กลับเป็นเรื่องของการได้รับประโยชน์จากตัวห้องสมุดไม่ว่าจะเป็นสถานที่และหนังสือ
ห้องสมุดจำนวนมากเริ่มมีโซน “ส่งเสียง” เพื่อให้คนที่เข้ามาใช้บริการสามารถพูดคุยกันได้ ผลคือคนเริ่มเข้ามาใช้ห้องสมุดกันมากขึ้น หลายๆ ที่ไปไกลกว่านั้นโดยการเปิดโอกาสให้นำของกินเข้าไปกินได้ เพราะมันไม่มีประโยชน์อะไรที่จะมีห้องสมุดที่เรียบร้อยแต่ไม่มีใครเข้าไปใช้งาน หลายๆ ที่เริ่มให้ความสำคัญกับ “ตู้โชว์” หนังสือมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้ผู้คนเห็นหนังสือที่น่าสนใจได้ง่าย และยืมออกไปอ่านกันมากขึ้น แทนที่จะดองมันไว้ในตู้
ภาคเอกชนเองก็เริ่มปรับตัวในเรื่องแบบนี้กันไปแล้ว หลายๆ ที่พยายามไม่วัดประสิทธิภาพลูกจ้างจากเวลาทำงานแบบเดิม เพราะมันไม่มีประโยชน์อะไรที่ให้พนักงานเข้ามานั่งเมาน์ในออฟฟิศอย่างตรงเวลา ที่วัดจากปริมาณงานเป็นหลัก
ก่อนที่เราจะเริ่มวางระบบการตรวจสอบคุณภาพ คำถามแรกของเราน่าจะเป็นคำถามที่ว่า “คุณภาพคืออะไร”
Comments 6
เดี๋ยวนี้เข้าห้องสมุดที่ TK park ที่เดียว ถึงจะเสียงดังหน่อยเพราะมีโซนเด็กด้วย แต่บรรยากาศดี ไม่อืดอัดเหมือนห้องสมุดทั่วไป
อยากให้มีห้องสมุดแบบนี้กระจายทั่วประเทศจัง
Posted 18 Feb 2008 at 7:25 pm ¶ที่เยอรมันเรื่องรถเข้าออกตรงเวลา เป็นคุณภาพพื้นฐานที่ต้องมีก่อนคุณภาพด้านอื่น (แต่ตอนนี้คุณภาพเรื่องรถตรงเวลาของเยอรมันลดลงเรื่อย ๆ) คุณภาพในระดับต่อมา คือ การจัดปริมาณและความถี่รถ ให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ เมืองไหนที่คนรอรถที่สถานีน้อย และไม่นานจนเกินไป ที่นั่งบนรถไม่โล่ง หรือเบียดเสียดเกินไป แสดงว่าเมืองนั้นเจ๋ง ผมคิดว่าเรื่องคุณภาพระบบขนส่งมวลชนในเมืองไทยต้องค่อยเป็นค่อยไปครับ แต่อย่างแรกที่ผมอยากได้มาก ๆ คือ ปริมาณ กับการคลอบคลุมพื้นที่ หากได้แล้วเดี๋ยวคุณภาพด้านอื่น ๆ จะตามมาเอง
เรื่องห้องสมุด ผมเคยได้ยินมาว่า ห้องสมุดบางที่บรรณารักษ์รู้สึกไม่พอใจด้วยซ้ำ ที่คนมายืมหนังสือบางเล่ม ออกจากห้องสมุด เพราะเป็นหนังสือที่เก่าและหายาก กลัวหนังสือจะพัง มากกว่ากลัวความรู้ที่อยู่ไหนหนังสือจะไม่ได้รับการสืบทอด ได้ยินแล้วก็นึกขำในใจ แต่หากเจอกับตัวเองคงขำไม่ออก
Posted 18 Feb 2008 at 9:00 pm ¶เห็นด้วยกับโบว์เรื่องการที่รถเข้าป้ายได้ตรงเวลานั้นควรจะมาก่อนอันดับแรก ยกตัวอย่างง่าย ๆ ก็ได้ เช่นถ้าเราต้องต่อรถ ถ้ารถไม่เข้าป้ายตรงเวลา ไปเร็ว กว่าเราต้องไปคอย ป้ายนั้นก็จะแน่น ซึ่งจะเห็นว่าไม่มีประโยชน์เลยถ้ารถไปเร็ว การที่คนไปแน่นที่ป้ายใดป้ายหนึ่งมาก ๆ ก็ทำให้ขึ้นยากลงลำบาก คนขับต้อง มาเสียเวลาเก็บเงินมาก ๆ
การที่เข้าป้ายตรงเวลาสำหรับระบบขนส่งแบบรางนั้นสำคัญมากเลยนะครับ ทั้งเรื่องการระบายคนจากจุดหนึ่งไปจุดหนึ่ง
ที่สำคัญคือลดความเครียดได้มากกว่า คือรู้ว่าจะถึงเมื่อไหร่ นัดเวลากันได้ ถึงจะช้า จะแน่น แต่ก็ชัวร์
ิbow: ICE พึ่งรู้ตัวว่าระบบรางไม่ได้ดีไปกว่าอังกฤษ มัวแต่นั่งหัวเราะอังกฤษอยู่ ตอนนี้ต้องมาแก้ไขระบบราง เปลี่ยนหมอนรางรถไฟกันให้วุ่น รถไฟช้าไปเป็นหลาย ชั่วโมงทีเดียว
ที่ฮัมบวร์กในเมือง มีคนขับรถเมล์เคยเล่าว่าถูกตำหนิเพราะเรารถไปเทียบท่าช้าไป 10 วินาที
ค่อนข้างเข้าใจบรรณารักษ์นะ เวลามีคนนอกมาใช้ของในห้องแล็บเรา ทั้ง ๆ ที่ไม่ใช่ ของเรา และขอก็ไม่ค่อยได้ใช้ ผมก็หงุดหงิดน่ะ ดีหน่อยที่ภาคฯ ค่อนข้างรวย เอ่ย ปากคำเดียวก็ได้ของใหม่ แต่ที่เยอรมันหนังสือหายาก เขาไม่ให้ยืมออกนอกห้องสมุด นะ
Posted 19 Feb 2008 at 5:06 pm ¶เรื่องรถตรงเวลานั้นก็เห็นสมควรว่ามันควรจะตรงเวลา เพราะมันจะทำให้กะเวลาออกจากบ้านได้ (ที่ออสเตรเลียมันก็ตรงเวลา ถ้าหากมาสายบ่อยๆ ล่ะก็อาจมีเรื่องงดสัมปทานหรือจ่ายค่าปรับกันเลยทีเดียว) และสบายใจอีกเหมือนกันว่ามันจะถึงกี่โมง เหมาะกับคนชอบวางแผน และระบายคนจากจุดหนึ่งไปอีกจุดหนึ่งได้เป็นอย่างดี
แต่กับรถไฟฟ้าที่กรุงเทพนั้น มันมีเที่ยวที่บ่อยมากแบบ 3 นาทีมาขบวน ดังนั้นการโปรโมทเรื่องการตรงเวลาอาจไม่ค่อยตรงจุดเท่าไหร่ เพราะมันไม่จำเป็น ส่วนรถใต้ดินนั้น ผมเคยขึ้นหนเดียว เพราะไม่มีธุระจะไปแถวที่รถใต้ดินผ่านเลย ก็ขอ no comment เพราะไม่รู้ว่ามันมีเหตุขัดข้องหรือสาย หรือ… บ่อยหรือเปล่า
Posted 19 Feb 2008 at 6:27 pm ¶ผมเห็นด้วยกับคุณลิ่วมากกว่า(ขออนุญาตเรียกแบบสนิทสนมนะครับ) เพราะรถไฟฟ้านี่ทำยังไงๆ มันก็ต้องตรงเวลาอยู่แล้ว
ปัญหาของรถไฟฟ้าน่าจะอยู่ ควรจะมีเวลาในช่วงไหนบ้างมากกว่า เพราะบางช่วงคนใช้น้อย บางช่วงคนใช้มาก ในขณะที่ทุกคนพยายามไปถึงที่หมายให้เร็วที่สุด
แต่ปัญหาจริงๆคือ ได้คุณภาพมาแล้ว ปฏิบัติตามแน่รึเปล่า
รึบางที อาจจะตั้งใจวัดคุณภาพ ในแง่ที่ทำให้ตัวเองไม่ต้องทำงานเพิ่ม แต่แรกอยู่แล้ว ???
Posted 20 Feb 2008 at 3:28 am ¶เรื่องห้องสมุด เคยมีประสบการณ์ที่ให้รู้สึกเอะใจเหมือนกัน
เคยไปเข้าห้องสมุดที่เืมืองนอก คนที่เข้ามาใช้บริการรู้สึกวัตถุประสงค์เคาต่างจาก ที่ประเทศเรานะครับ โดยมาก เห็นคนที่เข้ามา ใช้ห้องสมุดเป็นที่ค้นคว้า สังเกตดูโดยมาก มักไม่มีหนังสือเล่มเดียว ในขณะที่ห้องสมุดแถวบ้านเรา คือที่อ่านหนังสือ
ผมรู้สึกไปเองหรือเปล่าไม่แน่ใจ แต่ทบทวนดู ก็สรุปคร่าวๆ ให้กับตัวเองว่า ภาพในใจของเรากับคนต่างประเทศในเรื่องห้องสมุดมันไม่เหมือนกันแฮะ
Posted 26 Feb 2008 at 1:39 pm ¶Post a Comment